Reclami

Reclami

Di seguito riportiamo le regole definite dall’Autorità Energia e Gas in merito all’oggetto.

Perchè una richiesta scritta venga presa in considerazione come tale, quindi come reclamo ufficiale o richiesta di informazioni che fa scattare obblighi di risposta, è necessario che l’invio venga effettuato in determinati modi e tempi.

Si deve quindi utilizzare per l’invio i recapiti indicati dal gestore e possibilmente (ma non è obbligatorio) la modulistica che il gestore pubblica sul proprio sito e rende disponibile presso gli sportelli. Nelle bollette e sul sito devono apparire almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata (PEC) o di fax per l’invio dei reclami.

Se non si usa la modulistica è bene includere nel reclamo/richiesta di informazioni alcuni dati ritenuti essenziali: i propri dati completi (nome cognome indirizzo di fornitura), il servizio a cui ci si riferisce, e se disponibile il codice utente.

La risposta deve essere motivata e articolata, deve entrare nel merito delle richieste e delle contestazioni; in particolare se l’utente avesse comunicato un’auto-lettura deve essere indicata l’eventuale motivazione del mancato utilizzo per la rettifica o per l’emissione di un conguaglio.

I tempi massimi di risposta sono di 30 giorni lavorativi. Per le richieste di rettifica della fatturazione il tempo massimo arriva a 60 giorni lavorativi.

Casi particolari:

  • in caso di unico reclamo sottoscritto da più soggetti la risposta viene inviata al primo firmatario;
  • in caso di reclamo scritto da un’associazione di consumatori la risposta viene ovviamente inviata a tale associazione;
  • in caso di più reclami che si riferiscono al medesimo disservizio la risposta può essere data a mezzo stampa e tramite comunicazione ai Comuni interessati se il disservizio stesso è attribuibile a cause di forza maggiore o a responsabilità di terzi; in tutti gli altri casi la risposta deve essere inviata ad ogni singolo reclamante.

 

RIFERIMENTI NORMATIVI E FONTI
– Fonte: art.da 45 Delibera 655/15
– Delibera AEEGSI 86/2013/R/IDR aggiornata dalla 643/2013 e dalla 655/2015 (deposito cauzionale)
– Delibera AEEGSI 655/2015/R/IDR aggiornata dalla 217/2016 (regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato)
– Delibera AEEGSI 664/2015/R/IDR (metodo tariffario idrico 2016/2019)
– Delibera AEEGSI 209/2016/E/Com (conciliazioni obbligatorie)
– Delibera AEEGSI 218/2016/R/IDR (fatturazione dei consumi)
– DPCM 29/8/2016 pubblicato sulla GU del 14/10/2016 (regole sui distacchi della fornitura a seguito di morosità)
– Delibera 638/2016 di avvio di procedimento di consultazione
– Fonte: Forniture acqua, una guida alle regole comuni –  di Rita Sabelli – http://www.aduc.it